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Las ventas son la piedra angular de prácticamente cualquier organización; y por supuesto, requiere que se cumplan varios pasos previos hasta poder alcanzarla; obviamente entre estos pasos influye mucho el marketing digital. Sin embargo, el proceso no culmina con la venta; ya que lo que se conoce como posventa es muy importante también.

Bien sea que ofrezcamos productos o servicios, la relación con los clientes debe ser óptima en todos los casos. Es por ello que cuando culminamos una venta, no debe terminar el seguimiento que le hacemos al cliente; sino que debe haber una etapa adicional conocida como posventa.

¿Qué es posventa y cuál es su importancia?

La posventa es aquél proceso que ocurre después de que se realiza una venta. Cuando vendemos nuestro trabajo no termina allí; y es que si queremos lograr la fidelización del cliente, que este nos recomiende o que se sienta compenetrado con nuestra marca, hay que hacerle sentir importante, aun cuando ya le hemos vendido.

Estos servicios de posventa son los que surgen cuando, después de una venta, se mantiene el contacto con el cliente; bien sea a través de correo electrónico, haciéndole envíos de cupones con descuentos en su cumpleaños, ofertas para segundas compras, entre otras técnicas que podemos optar para lograr esa fidelización.

La posventa en general lo que busca es establecer y fortalecer los lazos con los clientes; siendo así una excelente forma para lograr la fidelización de los mismos.

Estrategias Posventa

Relación e importancia de la posventa en el marketing digital

La posventa se encuentra estrechamente relacionada con el marketing digital. Y es que actualmente todas o casi todas las empresas utilizan alguna estrategia de marketing digital para posicionarse en el mercado; dado que en el mundo que vivimos, la tecnología, internet y redes sociales cumplen un factor muy importante para poder hacerse notar en este mercado tan competitivo.

Primero que nada debemos saber que todo nuestro esfuerzo en marketing digital debe enfocarse al cliente final; y es que este es quien comprará o accederá a nuestros servicios, por lo cual resulta importante brindarle la mejor información y experiencia. 

En un ejemplo práctico, supongamos que hoy decides adquirir una herramienta para cortar el césped, la atención fue de calidad, todo bien, pero una vez que compraste, allí terminó todo. Ahora imagina que adquieres la misma herramienta en el mismo lugar, y que además de que recibiste una atención óptima, luego de haberla adquirido, recibes un correo con un video sobre instrucciones de uso ¿excelente, cierto? y en eso consiste la posventa, en ofrecerle al cliente un servicio de calidad, incluso después de haber concretado la venta.

Ahora imagina que antes que termine la garantía de tu cortadora de césped te llaman para ofrecerte una revisión o chequeo básico de tu producto. Esto en pocas palabras es jugar en las grandes ligas en atención al cliente.

En definitiva con todo esto, el cliente sentirá una mayor afinidad por la marca y seguramente cuando desee adquirir otro producto relacionado, lo hará en el mismo sitio ¿por qué? por haber recibido una buena atención, tanto pre, como posventa.

Es por ello que la posventa es muy importante para el marketing digital, y debe formar parte indiscutible de todo proceso de venta; ya que como te comente, la venta no debe culminar cuando se adquiere el producto, sino que la venta viene relacionada con la calidad y atención al cliente aún después de la compra.

7 Consejos para una buena estrategia de posventa

El servicio de posventa sin lugar a dudas es un aspecto bastante importante en las empresas, ya que no solo sirve para retener clientes sino que también es ideal para recuperar clientes perdidos y atraer a nuevos posibles compradores.

La naturaleza del marketing posventa depende completamente del producto o servicio que se ofrece, por lo que algunas empresas pueden brindar orientación mientras que otras, mantenimiento y reparación; las opciones son infinitas.

No solo es suficiente decir un “estamos a la orden” o “mantengámonos en contacto” después de que se concreta una venta, para tener éxito a largo plazo es importante mantener relaciones satisfechas y duraderas con los clientes, y para ello existen algunas herramientas, tales como:

Video tutoriales

YouTube es una plataforma que aloja a millones de usuarios, quienes día a día están viendo videos de cualquier temática, así que es una excelente herramienta posventa ¿Por qué?, pues los videos son una forma bastante efectiva para transmitir información a los clientes.

Dependiendo del producto o servicio que se ofrezca, los videos demostrativos son los más útiles, ya que ayudan a los usuarios a utilizar correctamente lo que adquirieron. Quizás el producto sea un poco complicado de hacerlo funcionar o tenga funciones que les resulta difíciles a los clientes, así que un video tutorial es efectivo porque muestra paso por paso la forma correcta de usarlo.

Correo electrónico

El correo electrónico es una buena estrategia de marketing posventa, ya que permite mantener el contacto con los clientes, así que cualquier empresa, sea grande o pequeña, debería emplear el uso del mismo.

A través de un correo electrónico puedes proporcionar información de interés y útil para los usuarios, además de promocionar nuevos productos y/o servicios e incluso ofertas. Sin embargo, es importante usarlo sabiamente, con el fin de no aturdir a los clientes y llegar a ser marcados como spam. Una buena estrategia de email marketing con las plataformas correctas garantizarán beneficios a corto plazo.

Consejos Posventa

Guías paso a paso

Una guía es algo que no puedes dejar de incluir en la venta de tus productos o servicios, ya que por medio de la misma los clientes podrán tener información detallada de todo lo que necesitan saber del producto que están adquiriendo.

Al tener esta guía en el momento en el que concretan la venta, podrán tener a la mano las respuestas a cualquier inquietud que puedan presentar sin tener que estar buscando otros medios para obtener soluciones; esto sin duda alguna hará que puedan aprovechar al máximo el producto o servicio.

Para que la guía sea efectiva es importante que incluya imágenes explicativas, ya que las personas son más visuales, así que, si el producto lo permite, las ilustraciones serán más útiles que los textos.

Devoluciones y garantías

Para que los clientes se sientan seguros con la venta que están realizando y confíen en tu marca, no hay nada mejor que ofrecer garantías y devoluciones en caso tal que el producto no cumpla con sus expectativas u ocurra algo que no estaba previsto.

Recuerda que cuanto más cautives a tus clientes, las posibilidades de que vuelvan a adquirir tus servicios aumenta y su lealtad también. Podrán convertirse en embajadores y voceros de tu marca, lo cual es muy bueno puesto que atraerá a nuevos clientes.

Dale valor a las fechas importantes

Una tarjeta de descuento el día de nuestro cumpleaños, es algo que nos alegra a la mayoría. Pero hay otras fechas que también puedes conmemorar y celebrar en conjunto con tus clientes.

La opinión de tus clientes vale oro

Es importante realizar la acción de dar seguimiento a nuestros clientes por medio de encuestas que revelan la experiencia por el producto o servicio adquirido.

Esto te servirá para evaluar muchos factores como la relación costo beneficio, la calidad de tus productos y la satisfacción de los clientes por la compra efectuada.

Capacitaciones continuas

Dependiendo del servicio o producto que tu cliente compre, puedes optar por crear en el año eventos de capacitación. Regresando al ejemplo de la cortadora de césped, puedes realizar una capacitación sobre “el afilado correcto de las cuchillas”, y durante esos eventos puedes aprovechar para mostrar nuevos modelos disponibles o accesorios que ayudarán a todos los propietarios de cortadoras de césped.

¿Ves mi punto? Le das un servicio de valor a tu cliente después de la venta, el cliente queda satisfecho por la atención recibida y aprovechas a mostrarle productos relacionados que puedan despertar su interés y repetir el ciclo de venta y buena atención posventa.

Un cliente bien atendido es un cliente por siempre

Ahora es momento de aplicar estos consejos e ir más allá de las ventas, construye relaciones duraderas con tus clientes por medio de buenas prácticas en servicio posventa.

Y recuerda que en Marketing con Café estamos siempre dispuestos a ayudarte en cualquier proceso de marketing que necesites para ayudarte a generar clientes fieles, hablemos hoy.

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Gustavo Ovalle
Autor

Consultor de Marketing Digital, SEO y Redes Sociales, me encanta poder ayudar a las empresas a crecer en el mundo digital. También he acompañado a muchos emprendedores a cumplir sus sueños por medio del marketing digital. Disfruto de las tardes en familia, de un buen libro y una buena taza de café. ¿Nos tomamos un café?

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